内容摘要：每年的3.15年会爆光了好多有问题的店家，有人称之为政界的“春晚”。其中一些昨晚便作出了快速的反应，有一些店家还是推托过去造成了消费者的不满，假设你的饭店上了315的晚宴，你应当怎样做呢？不管是小饭店 刷关注快手号

每年的抖音点赞3.15年会爆光了好多有问题的店家，有人称之为政界的可花“春晚”。其中一些昨晚便作出了快速的钱买刷关注快手号反应，有一些店家还是微博推托过去造成了消费者的不满，假设你的涨粉饭店上了315的晚宴，你应当怎样做呢？

不管是小时下单小饭店，还是抖音点赞大品牌饭店，都很容易被消费者爆光，可花甚至有些问题你自己都没注意到他的钱买发生就早已在各大网络媒体上进行了爆炸性的传播，轻则你只是微博罚金点钱，重则说不定就得在里头待上几年了。涨粉

危机公关是小时下单指应对危机的有关机制，它具有意外性，抖音点赞聚焦性，可花破坏性和紧迫性。钱买在当今人人都是自媒体的时代，危机公关再也不紧紧是大企业的事情，更关乎着每一个从事商业的人要应当具备的一种能力和意识。

危机公关的重要性不言而喻，下面给你们瞧瞧这种餐饮企业的危机公关案例，我们瞧瞧人家是如何做的？

01

乡村基：

与订餐平台一起快速回应

3月9日，一位来自重庆市渝中区的王先生告诉记者，在美团网上下单了一份乡村基的酱香牛肉丝便当，收到的却是一份上一餐销售剩下的食材。

乡村基方面工作人员则解释称，由于对圣诞之后新招职工采取边培训边上岗的举措，新职工无法了解公司的相关规定，而将下午销售剩余的菜直接在夜晚继续销售。

作为中式快餐行业的代表性企业，乡村基曾在2010年登入日本纽交所，但2016年退市。目前，其在全省7省份拥有总共304家乡村基分店和124家面粉先生分店。

1月8日，中消协和人民网共同发布的《2017年十大消费维权舆情热点报告》中，网络订餐被排在第四位。

其入选理由是：网络订餐作为餐饮服务的新型业态，以快捷、实惠等特征迅速遭到年青一族的喜爱，“外卖热”的背后，难免存在安全卫生、规范管理、监督责任等方面的众多隐患，其引起的“‘厕所订餐’被爆光”、“送餐员偷食顾客饭菜又吐回”、“送餐员殴打报复给差评顾客”等恶性风波遭到舆论的重点关注。

中国农业大学营养与乳品安全系主任何计国表示，上一餐的剩余饭菜起码应进行高温保存，并在食用前再进行加热，才可保留至下一餐进行食用；但从餐饮行业来讲，刷关注快手号不管这样操作造成的健康问题发生机率有多少，均不应将剩菜剩饭再领到下一餐继续销售。

02

麦当劳：

以速率和心态获胜的机智阿姨

经常为人津津乐道的就是肯德基的3.15危机公关风波。

2012年，央视3.15晚会爆光了记者对上海三里屯一家麦当劳餐厅的暗访情况，曝光了肯德基上海三里屯店销售已过保质期乳品、随意修改乳品保质期等行为。

在爆光约1个半小时后，麦当劳中国迅速展示出了爆棚的诚心——通过微博向公众致歉，并谢谢相关监督部门的监督，表示将严惩涉事饭店，深化管理，确保营运标准着力执行，为消费者提供安全、卫生的食物。

据了解，麦当劳是当时爆光企业中第一个给与回应的。微博的快速传播方式，及正面对待的心态，使其在危机公关的速率上取 得了第一步的胜利。

同时，微博的主要用户群体和必胜客目前的消费群体也有很大部份的重合和相像，这让星巴克获得了社交媒体时代的最大程度的信息传递速率和 效率。

同时，消费者也能直接面对风波，而不是从其他方渠道获取，进而孳生更多猜想和麻烦。因此在公关处理的速率及渠道和扩散途径方面，麦当劳做了最有效的选择。

除了表明歉意诚心，麦当劳在风波处理和决策上采取了连贯性的举措——立即关掉问题店，让大问题化小，巧妙地回避了其他舆论形成的机会。

而大众的心态也比较有趣。在当时，微博上一项名为“央视3.15晚会，麦当劳被爆光了，你还吃吗？”的调查显示，在参与投票的1331名消费者中，有48.2%的消费者表示会继续消费星巴克。

知名媒体人马志海还在其微博上表示，“我平常很少吃肯德基。但今天，我要去吃它一套巨无霸。是卫视告诉我，过期15分钟在汉堡王就是一件在全中国丢人的事，而且星巴克中国竟然还道歉了！这么脸皮薄的企业，我不撑，行吗？”

所以，总结来看，在星巴克的整个危机公关中，真诚的心态和迅速的决策是关键。这对看惯了企业一贯开发布会反驳和回避问题的中国消费者来说，还是乐意从情感方面给以怜悯和谅解的。

03

呷哺呷哺：

即使躺枪也要淡定地站上去

2015年的3.15，央视报导呷哺呷哺、小肥羊等著名餐饮企业用低廉价钱的鸡肉假扮口蘑。

据了解，猪血假扮口蘑可增加成本，麻辣烫店等使用的“猪血”中富含较高含量的甲醛，这种非法添加强致癌物甲醛的做法很大程度上害处消费者的健康。曝光一出，一下子造成了消费者的恐慌和热议。

呷哺呷哺昨晚八点多就立刻通过微博发布了企业申明，先表明了其坚持品质、对消费者负责的经营根本，然后称会配合相关部 门、媒体和检测机构展开调查。

随后3.15当天就通知近500家分店停售口蘑，3月16日一早将产品运回呷哺呷哺总部封存检查。这些消息也是通过微博等渠 道公开发布，并对媒体的征求安排专人处理。

这一下，让消费者和媒体的疑惑有了沟通和落实的正规途径。虽然不少消费者仍持激烈的指责和抗议心态，但在检查证明未下来之前，呷哺呷哺井然有序的处理和应对步骤，使其处于主动的位置，也安抚了不少人自私的情绪，表示乐意耐心等待结果。

随后，呷哺呷哺在相关部门的检查和检测中，始终积极配合，使得测量流程顺利进行，同时也在不断打消大众的担忧。

直到最后，检验结果下来，为呷哺呷哺澄清了“猪血”乌龙。呷哺呷哺第一时间接受媒体的专访，并宣告口蘑继续售卖。

聪明的呷哺呷哺还借此营销了一把——特别推出“安心口蘑免费试吃”，任意现金消费即送口蘑。至此，呷哺呷哺的危机公关案告胜。

其实，呷哺呷哺这次危机公关获胜的关键也是企业确实清白，因此整个风波胸有成竹，配合积极到位。当然，更值得学习的还是其在整个躺枪风波中，逻辑清晰、井然有序的处理危机形式。

04

饿了么：

就怕猪一样的队友

2016年的3.15晚宴，外卖大鳄饿了么头一个中枪。与天猫斥巨资打假截然相反，饿了么平台竟引导店家虚构地址、上传虚假实体相片，甚至唆使无照经营的黑作坊进驻。

商家相片光鲜亮丽，实际环境却触目惊心。央视记者暗访拍摄的视频中显示：在一家进驻饿了么平台的“餐馆”里，老板娘用牙咬开火腿肠直接放在卷饼中，厨师用右手伸入锅里沾面糊尝口感。

微博、微信顿时炸开了锅，“央视3.15观光团”也纷纷在饿了么官方微博下留言。

当晚21时左右，饿了么上海公关在媒体微信群中呼吁你们关注饿了么订阅号并扩散，此时还在求涨粉，“简直丧心病狂”。

与此同时，微信朋友圈被一张截图刷了屏，饿了么-大先生斥责卫视，更是赚足了眼珠。

直到22点27分，饿了么官方微博发表致消费者申明，已组建紧急专项组，连夜核查全省饭店资质，并下线涉事饭店。

不怕神一样的对手，就怕猪一样的队友！

饿了么，作为国外订餐行业与美团并驾齐驱的领头羊，市场份额约占三分之一。高速发展必然会遗留下好多问题。

在3.15之前，新京报就已爆光包括饿了么在内的多家订餐平台存在类似问题；而在国外各大企业每逢3.15都提心吊胆的关头，饿了么官方微博申明两个小时后才姗姗来迟。

是没有预案，还是没有预案？央视花26年心血构建的3.15晚宴，都没能让饿了么仔细评估一下危机微博涨粉24小时下单，做做预案，看来“忘记给央X续费”的言论确实符合饿了么的公关风格。

再看饿了么这份申明，声明中尽管抒发了解决问题的决心，并且早已开始冒雨行动，奈何连一句谢罪都没有，丝毫体会不到真诚。至于执行疗效会怎样，我们也不得而知。

在消费者最关心的乳品安全领域，更是要弘扬诚恳沟通的原则，这直接涉及到，消费者是否可以信任饿了么能保证消费者最基本的身体健康。

当晚最让人大跌眼镜的，被吐槽最多的，是没有一致、系统地运行公关活动，导致发表申明之前就节外生枝。

饿了么引导黑作坊进驻的危机还在发酵中，“求涨粉”、“忘记给央X续费”的行为又酝酿出新的危机。原来曾经没爆光你，是因为你付钱了啊。

这也促使本就令用户和吃瓜群众无感的官方申明大打折扣，堪称危机公关的精典背面案例。

04

海底捞：

把危机弄成机会

2011年8月22日，信报报导《记者卧底"海底捞"·揭秘》，直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题，引起社会轩然大波，一直人类难以制止的小肥羊，终于遇见了一个深坑。

2011年8月22日 ，海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报导风波的说明》 ，声明语调恳切，承认勾兑事实及其他存在的问题，感谢媒体监督，并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809，评论690，用户基本接受小肥羊的心态。

2011年8月22日16:18 ，海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》，笔锋愈发真诚，“多年厚爱，诚惶诚恐”之类的成语都用了。

2011年8月23日12:00 ，海底捞官网及官方微博发出《海底捞就客户和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及职工专访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 ，海底捞掌门人张勇的一篇微博，尤为精典：

“菜品不称重偷食等症结在流程落实不到位，我还要伤心地告诉你们我未曾真正防止这种现象。责任在管理不在上海店，我不会因这次危机发生后追缉责任，我已派心理辅导师到上海以防该店职工压力太大。对啤酒和白味汤底的合法性我给与充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承当!”

此篇微博顿时转发近4000次，评论1500次，在现今遇事自保，互相推诿，丢车保帅的职场中，张勇的敢担当，人情味爆棚，与当时的铁路风波部份领导的做法产生鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉这次风波80%的危机。

随后，海底捞约请媒体记者，全程记录骨汤勾兑过程，视频、照片顿时堆满网路，事件就此暂时画上完满句号。

回顾小肥羊风波，成功危机公关的共同特征，不同的企业，由于产品和服务的不同，所面临的危机各不相同，如果非要说共同特征，只能概念的说上几点。

1、主动承认错误比解释愈发有效。危机触发的时侯，解释=狡辩，事实会被理解为歪理。

2、主动放低身姿比高高在上愈发有效。你越低，对方自我觉得就越高，这就是为何大人从来不和小孩子一般见识，总能宽容宝宝。

3、主动承当责任比推托愈发有效。“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

4、主动透明流程比规避愈发有效。看的越清楚，就会更少的怨恨，而且消费者假如怨恨，就不会向好的方向怨恨。比如列车相撞风波，可能当局者认为有些事情公布会有负面影响，其实你遮遮掩掩，大伙猜想的愈发要命。

06

黄记煌：

成立专项全省检测

其实对于餐饮人而言，最怕的爆光就是前几天网上关于俏江南卧室的记者卧底爆光，如果处理不好，那这家店就焚毁了，甚至我们这个品牌就会被夭亡。

餐厅后厨是餐饮店卫生的重灾区，很多面点师个人素养确实不高，爱偷食菜这种小毛病好多面点师都有。与俏江南一样黄记煌以前有遭受了记者卧底风波，我们瞧瞧它和俏江南完全不一样的处理方法，才得以化解危机。

2015年8月北京媒体记者卧底步入到黄记煌车公庙泰然路店，在后厨拍到苍蝇乱飞，厨师用柴刀打苍蝇，甚至用手去抓，之后不洗手直接开始工作。除了卫生问题，在相关报导里，发霉的面粉经清洗后，也被端上了黄记煌的饭桌。

一时间，黄记煌的乳品安全卫生问题成了万千瞩目的焦点。市民纷纷发出指责：一向将卫生作为其重要卖点之一的黄记煌还可靠吗？

视频爆光后不久，北京黄记煌餐饮管理有限公司官网发布申明称，黄记煌已紧急组建专项调查小组，对涉事分店进行深入调查，并会主动配合政府部门对店铺进行调查。与此同时，还要求全省各分店举办乳品安全的专项自查自检活动。

黄记煌公司副总经理徐友熙透漏，视频开播后，当地政府相关部门以及黄记煌当地督查到该店，对相关职工、店长以及合作方进行调查并将尽早对外公布详尽的调查报告。

此外，徐友熙还表示，虽然这是一起某些风波，但总公司将会根据总公司相关的规章制度，依法迟延进行严肃处理。

同时，黄记煌公司将牢记乳品安全、深化管理，切实保证运营标准在各个饭店的严格执行，以实际行动维护消费者的权益。“感谢欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对黄记煌的监督。”

另外，黄记煌创始人黄耕于27日在朋友圈中也发表了对此事的回应：“每一个成长型公司在发展历程中就会碰到这样或那样的困难和危机，就像一个人从孩子长大成人不可能不犯缺是一样的，需要你们的爱惜、包容、理解和善意的批评。

我很谢谢同学们这种年来对我和黄记煌的支持，我也会率领公司各级管理团队进一步的加强管理。我们会努力构建让老饕放心的餐饮品牌，也希望你们继续支持。”

07

出现危机如何办？

1、道歉！越快越好！

无论你要发声说什么，第一时间你该做的额是致歉，而不是解释或推卸。只有认错了将自己真诚的心态摆下来让大众接受，你才有机会去澄清解释。

有句话说“知错能改善莫大焉”，也是这个理。你道歉了，后面调查结果也确实是你错了，但消费者还是会在心底留个机会给你，你就能重新再来。

而假如错的不是你，那就更好了，无形中在危机公关中为自己宣传了一把，树立了好的企业形象，建立消费者心里的好感度。

当然这个谢罪也是有个期限的。越早越好。

公关行业有一条知名的法则叫【黄金24小时】法则，讲危机爆发后，需要在最宝贵的24小时内回应、压制，避免舆论发酵，一发不可收拾。

通俗点说，一件事情在传播过程中，如果没有当事人及时下来发言，那么最后十有八九会被过度剖析引起大众错误的认知。且先前很简单的事情越到旁边越说不清。

2、发现问题的本质与症结

许多危机公关人员处理不利的诱因多数是只听到了表面现象，哪儿出了问题就抓那里，而本质性的症结问题却没有得到解决，最终造成了不能迅速彻底解决危机，甚至会导致局势不断地扩大。

所以当发生危机时应当先客观全面地了解整个风波，然后冷静的观察问题的核心，找到问题的关键与症结，研读相关法规与规定，把问题完全参悟，或聘请专业公关公司号脉支招。

3、沟通，沟通，还是沟通

矛盾的80%来自于欠缺沟通，很多事只要能恰当的沟通就会顺利解决。当发生公关危难时沟通就是最必要的工作之一。

首先要与全体职工进行沟通，让你们了解风波细节，以便配合进行危机公关活动微博涨粉24小时下单，比如保持始终的口径，一直的行为等。

接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的风波情况及随时提供风波发展情况，因为假如你不主动公布消息，媒体和公众都会去推测，而推测推测出的推论常常是负面的。

而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制局势发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通，以免造成误会及不必要的恐慌。

4、让他人为自己说话

以一个积极的心态，对媒体及公众的质问不做过多的措辞，而后马上请第三方权威部门介入，让权威部门为自己说话，有了证据以后再主动联系媒体，让媒体为自己说话，必要的时侯再让消费者为自己说话，但尽量自己不要在风波还未明朗、大众还存在误会的时侯去说话。

5、安慰补偿消费者

顾客是店铺的“衣食父母”，要想长远发展，必须要诚心服务好自己的顾客。无论法律上是否追责，给顾客带来不便或伤害，应当首先做好开导、抚恤工作。

安抚工作可以分为两个层面：精神层面和物质层面，对于消费者以及店铺的老顾客要进行充分的解释和沟通，必要时侯，给予受侵犯消费者合理补偿，积极主动解决问题。

从315这场“公关战”中，资深餐饮人从餐饮行业角度给你们总结了些许猫腻。

1、食品安全。

主要从菜品品质、厨房卫生出发：在菜品上，要求从值得信赖的采购渠道获取新鲜、干净、不掺假的菜品；清洁卧室、用具分门别类置放，保持窗明几净的后厨环境。

2、提升菜肴。

把控好菜品关、人员关，好的品质才是最好的实力。不断更新菜肴，给客人留下新鲜感。

3、提前防黑。

各类证照（特别是健康证）备齐，提前做好危机处理演习，做好心法的同时力争防卧底防偷窥。

4、团队精神。

餐饮不是一个人才能做上去的，只有各部门职工都齐心协力，才能作出最好的服务呈现给消费者。

最后，餐企也罢，其他行业也罢，赚钱要有底线，超越底线的事不能碰。我们衷心希望：

消费者：理性消费，合理消费

媒体平台：保持新闻客观公平、不偏不倚。

餐企：守住道德底线不欺诈、不虚假、不作恶。

希望所有的店铺不要踩到“雷区”，“大招”也用不到。即使在315“平安无事”，也要借此机会做好店铺的乳品卫生安全管理，这是餐饮行业每晚都要当作315来要求自己的地方。

大家为共同营造一个公正有序健康的消费市场而努力！其实，练功在平日，你准备好了吗？

- END -

作者 |Lilo

来源 | 餐饮O2O、餐饮日记

整编 | 小贝

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